皆大欢喜的“投诉文化”

皆大欢喜的“投诉文化”

在英国的一次投诉经历，让我对英国的“投诉文化”有了鲜活而深刻的认识。

在一个奢侈品折扣店，我买了一双天鹅绒面的皮鞋，虽然享受的是3折的特价，依然花掉了我100英镑。试穿时感觉效果很好，走一段路以后才发现，我的脚背竟被磨出一个水泡。经过仔细检查，终于找出症结所在——原来是鞋的内空高度比我的脚背高度略低。

我鼓起勇气找到那家店要求退货，店员看看我的收据，又看看被我穿过的皮鞋，说：“对不起，您买的是特价商品，我们已经注明，只有在没有使用的情况下，才能在半个月之内退回全款。现在，您的鞋子很显然已经有了磨损，所以要扣除一部分折旧费，只能退还给您50英镑。”我自知理亏，只好接受了这个结果。

回到住处，我向我的英国朋友琳达说起此事，她听后愤愤不平地说：“明明是因为鞋子的问题让你的脚背受到了伤害。你应该去投诉那家店，不能被他们的强词夺理所左右。”很快，琳达帮我写好了一封投诉信，连同我脚上水泡的照片以及退鞋的收据，一起寄到了消费者委员会，并逐条指出店家做法的不合理之处，要求他们全额退款并给予赔偿。

我本来对这个投诉不抱希望，然而3天之后，我不仅收到了鞋厂寄来的道歉信和退还的50英镑，还收到了那家店送给我的一张打折券。

琳达解释说，在英国，投诉是不分大小的。只要感觉消费时或者消费后不合心意，就可以投诉给消费者委员会。比如，如果消费时感觉受到歧视，可以投诉；如果住旅馆时，发现房间有蚊子，也可以投诉；甚至连餐厅的环境不够优雅，都可以投诉。她还给我讲了一个关于她的邻居佛兰克太太的故事。

佛兰克太太喜欢种花，在网上订购了一些花苗，可是，收到后发现有一部分花苗在邮寄的过程中被压弯曲了，她担心这样会影响花苗的正常生长，于是给消费者委员会发了一封电子邮件。第二天，她就收到花苗售后部经理的致歉电话，并解释说花苗的生长不会受到任何影响，不过公司依然会补寄新的花苗给她。果然，过了几天，她就收到了新的花苗，而那些被压过的花苗果真没受到任何影响，长势良好。

朋友说，在英国，投诉是一种文化。但是，人们投诉的目的不是为了讹钱，也不是为了故意找茬。英国人认为，投诉是为了提醒生产方和销售方不断完善产品及服务质量。其实，投诉不仅可以维护消费者的利益，也有利于厂家、商家的长远发展。

我想，当维权意识深入到每个消费者的血液里，当厂家、商家时时对产品和服务质量挂记于心时，整个产销体系一定会是健康而和谐的。

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